EL BUEN SERVICIO PODRÍA ESTAR DAÑANDO TU MARCA

Erick alejandro

26 / Feb / 2021

El mundo está inundado de productos y servicios. Hay cientos de miles de marcas en el mercado, y decenas de miles de esas marcas ofrecen un “buen servicio”. Pero hoy en día un buen servicio ya no es suficiente…

Hace rato que el buen servicio dejó de ser un diferencial para convertirse en un básico, en un genérico que el cliente espera y da por hecho. Un buen servicio no hará que tu marca sea más interesante, ni más especial, y difícilmente generará algún tipo de lealtad o promoción boca a boca.

Es necesario crear una conexión emocional con tu cliente. Es necesario evolucionar del buen servicio a la hospitalidad.

Servicio Vs Hospitalidad

Tengo varios años trabajando en la industria del turismo, principalmente con hoteles yrestaurantes. Como en cualquier otra industria existen empresas sobresalientes y exitosas, y otras que son un verdadero desastre.

Pero hay algo en común que distingue a las empresas exitosas y sobresalientes delas que no lo son: Tienen claridad absoluta en la diferencia que existe entre servicio y hospitalidad.

Es fácil caer en la trampa y confundir estos conceptos, pero te puedo asegurar que son muy diferentes.

De acuerdo a la real academia de la lengua española «Servicio» proviene del latín servitum, que significa esclavitud o servidumbre (ya empezamos mal). Otra definición nos dice que «Servir» significa «estar sujeto a alguien por cualquier motivo, haciendo lo que él quiere o dispone» (lo cual efectivamente suena a esclavitud o servidumbre).

De acuerdo también a la real academia, «Hospitalidad» es «la virtud que se ejercita a peregrinos, extranjeros y visitantes, prestando asistencia a sus necesidades».

Así es… la hospitalidad es una virtud.

Mientras el Servicio tiene que ver con hacer lo que el otro quiere y dispone.

La Hospitalidad es la «virtud» de asistir al necesitado. Esa pequeña diferencia en la manera de concebir y aplicar ambos conceptos, es la razón principal por la cual el sector hotelero suele ser uno de los que mejores experiencias brindan a sus clientes.

La buena noticia es que no necesitas ser un hotel para ofrecer hospitalidad a tus clientes. Uno de los mejores ejemplos es Apple.

Cuando Steve Jobs tomó la decisión de abrir sus propias tiendas (Apple Stores) en el 2001, se negó rotundamente a tomar como referencia a las tiendas de tecnología que ya existían en esos días. En cambio,
se dió a la tarea de preguntarle a cada uno de sus colaboradores mas cercanos, ¿cuales eran las mejores experiencias que habían vivido como clientes?, sin importar la industria.

Las respuestas no se hicieron esperar, la mayoría de los ejemplos tenían que ver conhoteles y restaurantes, pero uno de ellos llamó particularmente su atención por la cantidad de veces que fue mencionado… El Hotel Ritz Carlton.

Era claro que ese hotel estaba haciendo algo muy especial para crear ese nivel de experiencias con sus clientes. La clave estaba en su hospitalidad.

Steve Jobs no lo pensó dos veces y envió a todo el personal que estaría involucrado en las Apple Store al centro de formación y liderazgo del Ritz Carlton. Y fue así que las tiendas de Apple tomaron como referencia la hospitalidad de uno de los mejores hoteles del mundo, no sólo para mejorar la experiencia de sus clientes, también para convertirlas en el retail con mas ingresos por metro cuadrado del mundo.

Si una empresa como Apple pudo aprender algo del rey de la hospitalidad, también tu negocio puede hacerlo.

Pero, ¿Cual es la diferencia entre servicio y hospitalidad?

El Servicio es una secuencia de actos y procedimientos que se hacen con cierta mecánica y consistencia para resolver algo para alguien. La Hospitalidad es una respuesta emocional y positiva captada por nuestros huéspedes mientras hacemos entrega del servicio. (Es importante ver a nuestros clientes como huéspedes o invitados).

El Servicio es conocimiento y habilidad. La Hospitalidad es alma y espíritu.

El Servicio es algo que hacemos POR los clientes para ayudarlos a resolver alguna situación o problema. La Hospitalidad
es algo que hacemos CON nuestros huéspedes con la firme intención de hacerlos sentir mejor.

El Servicio suele ser reactivo, RESPONDE ante las necesidades del cliente
haciendo lo que él quiere o necesita. La Hospitalidad es proactiva, se ANTICIPA a las necesidades expresadas (y no expresadas) de nuestros huéspedes.

El Servicio se olvida con el tiempo. La Hospitalidad queda grabada en la memoria de nuestro invitado, porque al hacerlo sentir mejor le generamos una emoción, y las emociones son el pegamento de la memoria y de los recuerdos.

El Servicio es un intercambio comercial. La Hospitalidad es un acto de generosidad humana.

El Servicio es una transacción. La Hospitalidad es una interacción que con eltiempo se convierte en una relación.

El Servicio puede llevar a la satisfacción. La Hospitalidad puede llevar a la lealtad.Porque la hospitalidad no conoce limites, va mas allá de lo que se espera, y los seres humanos nos maravillamos con todo aquello que no esperamos, con todo aquello que excede nuestras expectativas.

El WOW se genera cuando cruzas la delgada línea de aquello que en teoría no te corresponde hacer… pero aún así lo haces. Eso es hospitalidad.

El Servicio es un monólogo, tu decides cómo quieres hacer las cosas y estableces tus propios estándares y lineamientos para entregar dicho servicio. La Hospitalidad es un diálogo que responde a una situación en particular que depende de cada interacción, y que implica escuchar con todos los sentidos para entender incluso aquello que no se dice.

Un buen Servicio quizá logre diferenciarte temporalmente de tu competencia. Una gran Hospitalidad puede hacer quepermanezcas en el corazón de tus clientes.

El Servicio es método y razón. La Hospitalidad es empatía y emoción.

El Servicio se da. La Hospitalidad se SIENTE.