Hace unos días tuve oportunidad de impartir el curso “5 poderosas estrategias para el manejo de clientes difíciles” un curso marca Transforma lleno de herramientas para lograr que las empresas disminuyan y en la mayoría de los casos eliminen los estragos que puede dejar un cliente difícil. El curso fue jueves y viernes, tuvimos una gran participación y como cada curso vamos añadiendo nuevos casos, nuevas experiencias y nuevos retos.
Sin haberlo programado y ni siquiera deseado, el sábado siguiente tuve una lamentable experiencia de servicio en una reconocida tienda, así que me tocó del otro lado del espectáculo, me tocó ser cliente difícil…y vaya que deseé ser un EXCELENTE cliente difícil.
Todo comenzó con las miradas de 3 de las vendedoras, a partir de ahí el servicio estuvo lleno de fallas, de carencias y de una completa y absoluta indiferencia, todo terminó 60 minutos después corroborando que no importa el tamaño de la empresa, TODOS tendremos ocasionalmente clientes difíciles y ese no es el problema, el problema es NO TENER las ESTRATEGIAS y a nuestros colaboradores capacitados para atender y resolver la molestia de un cliente difícil. No me detendré en darles todos los detalles de esa memorable (de manera negativa) experiencia sino en compartirles los principios para manejar de manera adecuada a los CLIENTES problemáticos.
¿Por qué tenemos clientes difíciles?. La gran mayoría de las veces es por una mala atención y servicio, generalmente es responsabilidad de la empresa, el problema es que si no eliminas a los clientes difíciles, tarde o temprano todos tus clientes serán clientes difíciles.
Podemos encontrar diferentes clasificaciones de clientes difíciles, los más comunes son:
Los quejosos:
Nada les parece, son capaces de identificar innumerables formas de presentar una queja, incluso cuando no la hay.
Los groseros:
No importa si tienen razón o no, ellos utilizarán la agresión verbal (aunque también podrían llegar a la física) para intimidar y obtener un beneficio.
Los demandantes:
Ellos lo saben todo, incluso pueden llegar a dar órdenes y a ser prepotentes con los colaboradores.
Y aunque pareciera que algunas personas han escogido de forma de vida ser clientes difíciles y hasta puede ser que tengan maestría puedo asegurarte que SIEMPRE habrá forma de manejarlos y salir victoriosos, recuerda que un cliente problema que ha sido bien atendido, se volverá en un gran PROMOTOR de tu marca, será ese cliente que querrá regresar una y otra vez y además recomendarte porque tu empresa tuvo las herramientas para solucionar su problema.
Así que te comparto de una manera breve los 5 pasos que hay que seguir para convertir a todos los clientes difíciles en promotores de tu marca:
1 Políticas comerciales:
Son todos los criterios que guían a tu empresa en las relaciones con los clientes a la hora de vender. Abarcan descuentos, cancelaciones, devoluciones, garantías etc. Estas políticas son el marco de referencia que protege a los colaboradores, a los clientes y a la empresa.
2 Escucha:
Un cliente difícil necesita ser escuchado con toda la atención y con una profunda intención de solucionar su problema. No interrumpas, ni quieras dar la solución por adelantado, solo escucha.
3 Sé empático:
Con la escucha activa seguramente el cliente ha empezado a bajar la guardia, ahora es momento de mostrar que comprendes la situación y lo que está sintiendo, no se trata solo de ponerse en los zapatos de la otra persona sino en mostrarle genuinamente que comprendes por lo que está pasando (por más irracional que pueda parecer la queja).
4 Discúlpate:
Y asume la responsabilidad: No importa si el cliente tiene o no tiene la razón, en este paso se trata de mostrar que lamentas que esté pasando por una situación difícil.
5 Resuelve:
Y ve más allá. Una disculpa no será suficiente, como empresa deberás contar con soluciones para los diferentes casos que pudieran presentarse como: la devolución del dinero, un cupón de descuento, envío gratis etcétera.
Los clientes quieren vivir el compromiso que tienen las empresas con ellos, ser testigos fieles de lo que harían por ellos. Por último, quiero dejarte con esta frase que es la que rige todas las técnicas que vemos en este curso:
“El cliente NO siempre tiene la razón, pero es nuestra obligación hacer que se vaya CONTENTO”.
Nos leemos en el próximo número.
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