¿Es viable la cultura de Calidad en los Servicios de Salud?
¿Te ha tocado esperar a tu dentista por más de una hora?, ¿tu psicólogo te ha dicho que le recuerdes de qué hablaron en su sesión pasada o tu fisioterapeuta te preguntó cuál era la zona de lesión por la que lo has visitado? y la clásica: ¿La asistente de tu médico te dio un trato inicuo?. Estos burdos ejemplos son familiares para todos los que hemos tenido la necesidad de solicitar algún servicio de salud y la realidad es que para la mayoría de los usuarios hasta nos podrían parecer prácticas normales.
El enfoque gerencial a los servicios de Salud, es un desafío obligatorio para México y en primera instancia nos enfrentamos con el reto de la sensibilización de los profesionales de la salud respecto del muy temido término de “cliente”, que al parecer se ha satanizado y visualizado como la reducción a términos monetarios de su labor, asumiéndose su uso en lugar del de “paciente” como un espíritu netamente mercantilista. La realidad, es que el concepto de cliente se reduce a cualquier persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa y en este caso, sin excluir el enfoque ético e inspiración humanista de la labor. Considerando lo anterior, la gerencialización de los servicios de Salud es una necesidad imperante en beneficio de los usuarios, ya que, como toda empresa, enfrentar los desafíos de la implementación de una Cultura de Calidad tiene un efecto positivo en la satisfacción de nuestros usuarios de forma directa y en algunas de las variantes de la gama de servicios de salud, garantiza el alcance de los objetivos del tratamiento de manera óptima, misión de todos los que conformamos el Sistema de Salud en México.
Y, ¿a qué nos referimos con la implementación de una Cultura de Calidad en los servicios de Salud?. Garantizar la satisfacción de los usuarios es o debería ser, el objetivo de todos los profesionales del sistema y ello requiere la introducción del concepto de calidad, cuyos elementos básicos como la estandarización de procesos, la eficiente gestión de los recursos y servicios, medición de resultados, establecimiento de indicadores y sistematización, son prácticas que deberían estar inmersos en su servicio. No se trata de deshumanizar el proceso de atención de pacientes-clientes, el reto es garantizar su satisfacción a través de diversas estrategias. Por supuesto que lo anterior implica un compromiso extra, cierta inversión, tiempo y estar dispuestos a integrarnos a esta fabulosa cultura de calidad que nos exige la mejora continua.
La contraparte, el continuar bajo la “vieja escuela” de ofrecer servicios de salud sin un sistema de calidad, no solo promueve servicios poco efectivos, quejas, baja satisfacción del usuario, también genera lo que lamentablemente ya se vive en México actualmente, baja credibilidad en el sistema de salud.
En el sector privado de servicios de salud, también debemos asumir y sumarnos al compromiso establecido en diversos Planes Nacionales de Desarrollo, planear e implementar estrategias que favorezcan el desarrollo de un Sistema de Salud de Calidad.
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